El término inglés feedback significa en español «realimentación» o respuesta. En el ámbito del marketing tradicional y el Marketing Online es un término muy usado, sobretodo en contextos de relaciones entre clientes y marcas. Por eso podríamos definir específicamente el feedback o respuesta del usuario como el proceso por el cual las personas que reciben un producto o un servicio comunica o expresa de alguna forma su nivel de satisfacción sobre ellos.
¿Por qué es importante el Feedback en Marketing?
Partiendo del supuesto de que como en la mayoría de las cosas, las opiniones pueden ser mejores o peores dependiendo de muchos factores que actúan en el proceso de compra. Por eso el feedback puede clasificarse como positivo cuando la marca es capaz de satisfacer las expectativas del cliente o incluso sobrepasarlas. Pero también puede ser una respuesta negativa, en caso de que se comuniquen quejas o decepciones.
Asimismo, también es posible que el consumidor, aún satisfecho con su adquisición, emita sugerencias para mejorar la calidad de lo que ha comprado. En ambos casos, como en todo en Marketing Online, lo mejor es realizar una escucha activa de las opiniones. ¡Escucha, evalúa y actúa!
Aspectos clave del Feedback para una marca
Una buena comunicación entre clientes y marcas puede suponer importantes ventajas y beneficios para estas últimas. Por ejemplo:
- El feedback es una excelente oportunidad para detectar fallos y áreas de mejora que harán el producto o servicios más completo. Es posible corregir errores de todo tipo: logística, fallos técnicos, atención al cliente…
- Permite mejorar frente a la competencia en muchos aspectos, proporcionando importantes ventajas para implementar procesos de mejora continua.
- Es una forma de fidelizar clientes y una gran ayuda para conseguir nuevos.
En conclusión, conocer mejor a nuestros clientes o consumidores a través de sus comentarios y apreciaciones resulta esencial para lograr resultados óptimos a todos los niveles.
Cómo gestionar el Feedback
Gestionar de forma adecuada la relación con los clientes es cada vez más importante para el éxito de las marcas y empresas. Es sobretodo un aspecto de muchísimo peso en las empresas de naturaleza online, que se apoyan en las opiniones de sus clientes y embajadores de marca.
El conjunto de un análisis eficaz de los comentarios, una reacción honesta y rápida a todas las valoraciones y la explotación de este feedback de cara a mejorar los procesos, es el mayor aval para obtener buenos resultados a partir de la opinión de nuestros propios clientes.
