¿Sabes realmente qué es el feedback? Seguro que has escuchado este concepto en los últimos tiempos, ya que se ha convertido en algo clave para todo tipo de empresas y marcas. Y es que, hoy en día, en un momento que todos estamos hiperconectados, los clientes ya no tienen una relación pasiva frente a los servicios, productos y comunicación de las empresas.

Esto se debe a las nuevas posibilidades de interacción que ofrece Internet. Ahora las personas pueden tener un papel más activo en los diálogos online. Esto ha supuesto un auténtico reto para los negocios de hoy en día que, además de atender la demanda creciente de consumidores online, están obligadas a aprovechar esta oportunidad de diálogo para mejorar sus procesos internos y aumentar el nivel de satisfacción de los clientes con la marca.

En el post de hoy hablaremos largo y tendido sobre este término, sobre sus beneficios y sobre como manejarlo, para que así entiendas cómo funciona el feedback en la práctica. ¡Allá vamos!

¿Qué es el feedback?

Primeramente, conviene dejar claro que esta palabra puede adquirir diversos significados según el ámbito. Aquí hablaremos sobre su significado en el mundo empresarial y el de la la comunicación.

¿Qué es feedback entonces? Si nos ceñimos al contexto de la relación entre los clientes y las empresas, el feedback o retroalimentación, es el proceso mediante el cual una persona que recibe un producto o servicio comunica de alguna manera su nivel de satisfacción sobre el mismo. El feedback representa por tanto una comunicación bidireccional en la que un emisor da una respuesta a un receptor sobre algo que se le ha ofrecido.

Asimismo, es posible que, además de una evaluación positiva o negativa, el feedback se represente por medio de sugerencias que buscan mejorar la calidad del producto o servicio comprado. En ambos casos, ya sean evaluaciones o sugerencias ¡escucha siempre y evalúa! Es la mejor forma de mejorar cualquier producto o servicio.

Pero el feedback no solo puede aplicar en la comunicación entre marcas y clientes. Esta retroalimentación también puede ser interna y darse en el mismo seno de la organización. Por ejemplo, en un equipo de trabajo, el feedback se refiere a las evaluaciones realizadas entre los distintos colaboradores que expresan su opinión en relación a los procesos organizativos de la empresa.

Ya sea interna como externamente, es importante que comprendas los beneficios del feedback y, además, cómo gestionarlos para mejorar tu empresa internamente y tu relación con la audiencia.

Partiendo de la base de que, como en la mayoría de cosas en la vida, el feedback puede ser positivo o negativo, conviene entender que más allá de eso, es fundamental para una empresa saber, además de los puntos fuertes del negocio, los que también pueden (y deben) ser mejorados.

¿Por qué es importante el feedback para las marcas y empresas en la actualidad?

Una buena comunicación entre clientes y empresas es, casi siempre, sinónimo de importantes beneficios para las compañías. Entre las importantes ventajas que ofrece llevar a cabo un adecuado proceso de feedback, tenemos:

• Es una excelente oportunidad para detectar errores y áreas de mejora en todos los procesos de la empresa.
• Puede proporcionar importantes ventajas frente a la competencia.
• Ayuda a fidelizar clientes, además de ofrecer confianza para conseguir atraer a nuevos clientes.
• Ayuda a medir la satisfacción de los clientes. Muy importante, ya que se ha demostrado que habitualmente existe una estreha conexión entre la satisfacción del cliente y el desempeño comercial de la empresa.
• Contribuye a crear una mejor experiencia de cliente. Las marcas que se enfocan en brindar la mejor experiencia al cliente en cada interacción, son las que consiguen clientes leales. Y, naturalmente, la forma más efectiva de ofrecer una experiencia increíble es preguntarles qué les gusta del servicio o producto y qué se debe mejorar.
• Permite corregir fallos de toda clase: logística, fallos técnicos, de atención al cliente, de parámetros de calidad…
• Los análisis adecuados de la opinión de los clientes sirven de base para poner en marcha procesos de mejora continua que redunden en una mejor experiencia general del consumidor.

Resumiendo, conocer mejor a nuestros clientes, gracias a sus comentarios, sugerencias y apreciaciones, resulta fundamental para obtener mejores resultados a todos los niveles: efectividad, rentabilidad y productividad.

¿Cómo valorar las evaluaciones de los clientes?

Como hemos visto, el feedback de los clientes es sumamente importante para el desarrollo de cualquier empresa. En primer lugar, por la posibilidad que ofrece de entender mejor las experiencias que tiene cada cliente con el producto o servicio. En segundo lugar, por la oportunidad que existe de establecer relaciones más estrechas con el público.

Una de los desafíos para las empresas actuales es que las evaluaciones llegan de diversas fuentes, ya que la omnicanalidad hace que existan una variedad de medios donde los consumidores pueden dejar su feedback. Esto requiere más atención en la organización del flujo de información generado, por eso es necesario tener un sistema que pueda centralizar los datos y apoyar el proceso de análisis.

En este sentido, el software de CRM puede ser de mucha ayuda, ya que además de permitir tener todos los datos importantes en un solo lugar, facilitan la segmentación de la base de contactos y proporcionan las herramientas necesarias para un mejor retorno en la empresa.

Esto último se ve reflejado en las ventas de las empresas que prestan atención al feedback de sus clientes. Y es que los clientes más satisfechos tienden a comprar más y son más propensos a defender la marca, convirtiéndose incluso en embajadores de marca que recomiendan la misma a sus familiares, amigos o conocidos. Gracias a ello, las posibilidades de atraer a nuevos clientes se multiplica y acaba resultando en un aumento de ventas.

Asimismo, otro aspecto importante es la posibilidad que ofrece de diferenciar a la marca o empresa del resto de competidores. Algo que cada día resulta más difícil y que se puede conseguir ofreciendo fantásticas experiencias al público objetivo.

A continuación, te mostramos algunos de los tipos y canales de feedback más habituales.

Transaccional

Es el más habitual entre las tiendas online y consiste en solicitar reseñas poco después de que se produzca la compra. Algunas formas de conseguir este feedback son ofreciendo recompensas para motivar a los clientes a responder, enviar emails automatizados persuadiendo a los clientes a que dejen su opinión, etc.

Feedback en Redes Sociales

Las marcas que tienen perfiles en redes sociales, se encuentran expuestos a una mayor interacción con el público y por lo tanto a recibir una mayor cantidad de feedback de los clientes. Si se aprovecha, esto puede ser positivo, pero también puede generar situaciones adversas como pueden ser las crisis de reputación online.

En este sentido, gestionar las redes sociales no consiste solo en responder los comentarios de los clientes, también resulta fundamental hacer una monitorización para detectar publicaciones relacionadas con la marca.

Ya sea positivo o negativo, al gestionar el feedback en redes sociales siempre es importante dar respuestas rápidas, tratar cada queja, sugerencia u opinión de forma individualizada y, por supuesto, fomentar la participación de los usuarios.

Correo electrónico

El correo electrónico es un canal muy adecuado para obtener el feedback de los consumidores, como hemos visto anteriormente en el caso de las tiendas online. Y es que la comunicación es directa y, además, gracias a las herramientas de software de email marketing de hoy en día, se puede hacer de forma totalmente personalizada.

Estudia también las posibilidades de tu empresa de establecer estrategias de automatización del marketing para abordar a los públicos en diferentes etapas de buyer journey, ya que ofrecen una gran rentabilidad.

Investigaciones y calificaciones

En la actualidad, existen varios modelos de investigación que se pueden implementar para medir el nivel de satisfacción de los clientes. Una de las metodologías más populares es el NPS o Net Promoter Score, ya que resulta una metodología muy fácil de aplicar. Esta métrica ofrece a los consumidores la posibilidad de otorgar una nota de 0 a 10, en función de la probabilidad de que estos últimos recomendasen la marca, producto o servicio a sus amigos o familiares. Los resultados de este indicador hacen posible tener una visión más clara sobre la percepción de los clientes sobre la marca.

Atención al cliente

Habitualmente, los servicios de atención al cliente no son vistos como el canal ideal para conseguir el feedback de los consumidores, ya que, en la mayoría de los casos y debido al contexto, las evaluaciones suelen ser negativas. Aquí la clave radica en solucionar los problemas lo más rápido posible y de la forma más eficiente.

Pero que no sea un canal ideal, no quiere decir que las empresas no deban analizar la información recopilada y tratar de actuar para evitar problemas. Recuerda que el feedback de los clientes, independientemente del canal de origen, siempre debe ser visto como una oportunidad de mejora.

Conclusiones finales sobre el feedback

En resumen, y teniendo en cuenta lo que hemos visto, podemos afirmar rotundamente que gestionar de forma adecuada la relación con los clientes es cada vez más importante para el éxito de cualquier empresa. Esto cobra especial importancia en los negocios online, ya que como hemos visto, están expuestos a recibir una mayor cantidad de evaluaciones a través de los diversos canales existentes.

La suma de un análisis eficaz de los comentarios y una reacción rápida y razonable ante el feedback recibido es la mejor forma de mejorar procesos. Y una garantía de conseguir buenos resultados apoyándose en la opinión de los usuarios.

¿Te ha ayudado el post a entender mejor el feedback? ¿Vas a prestar más atención a partir de ahora a las evaluaciones de tus clientes? Esperamos que este artículo te haya resultado útil y te animamos a dejar un comentario. O lo que es lo mismo, estaremos encantados de recibir tu feedback sobre este post. ¡Te responderemos encantados!