NPS o Net Promoter Score: Qué es, cómo funciona y para qué sirve [+ Fórmula para calcularlo]

Si aún no has oído hablar de qué es NPS o Net Promoter Score, ahora es el momento de que te familiarices con este término y descubras la importancia que tiene para mejorar las relaciones con tus clientes, además de la percepción positiva sobre tu marca.

¿Qué es NPS o Net Promoter Score?

El NPS o Net Promoter Score es una métrica o indicador que sirve para medir el nivel de lealtad y satisfacción que tiene un cliente con respecto a una determinada marca o empresa. Seguro que en muchas ocasiones, te has preguntado cual es el grado de satisfacción que tienen tus clientes sobre tu marca o negocio. Y sobre esta cuestión, el NPS aparece como la respuesta ideal para ello.

Net Promoter Score es una marca comercial registrada de Frederick F. Reichheld, autor, conferenciante y estratega empresarial especializado en lealtad del cliente, además de Bain & Company y Satmetrix.

NPS se desmarca de otras métricas porque no mide la satisfacción de un cliente con respecto a un evento específico, sino que el Net Promoter Score se ha diseñado para medir la lealtad general de sus clientes hacia una marca.

¿Cuán probable es que recomiende el producto o servicio a un familiar o amigo?

Esta única y simple pregunta te dará valiosas pistas de la opinión de tus clientes sobre tu empresa. La pregunta que engloba el NPS tiene como base saber la satisfacción que tiene el cliente en nuestra empresa puntuando esa respuesta en una escala de 0 a 10. Atendiendo a dichos baremos, los clientes se catalogan como promotores, pasivos y detractores:

• Valoración entre 9-10: se les denomina promotores. Clientes entusiastas que han quedado satisfechos con el producto o servicio y que lo recomendarían a cualquier amigo o familiar.
• Valoración entre 7-8: se les denomina pasivos. Son clientes que han quedado satisfechos con el servicio, pero que tampoco serán verdaderos promotores del producto o servicio. Es decir, son potenciales clientes de la competencia y probablemente no nos recomienden.
• Valoración entre 0-6: se les denomina detractores. Son los clientes que no han quedado satisfechos y que nunca lo recomendarían, siendo potencialmente dañinos para el branding y la imagen de la marca.

¿Cómo medir y mejorar el NPS?

Medir el Net Promoter Score para mejorarlo es de lo más sencillo. Cuando la encuesta o sondeo se da por cerrado con todas las respuestas, es el momento de determinar el NPS, que lograremos de una manera muy sencilla, simplemente dejando al margen las respuestas de los clientes pasivos, y usando para la muestra sólo las de los promotores y los detractores.

El NPS estará entre –100 (si todas las respuestas son de clientes detractores) y +100 (si por el contrario son de clientes promotores). De esa manera el resultado se obtiene restando el porcentaje de los promotores, del porcentaje de los detractores.

% PROMOTORES – % DETRACTORES = NPS

La calificación se considera buena cuando los promotores superan a los detractores y el resultado es superior a 0. Cuando el índice NPS supera el 50, ya hablamos de una puntuación extraordinaria. Esto significa que hay mucha gente recomendando y hablando bien de tu marca o negocio.

Para entenderlo de forma sencilla, te pondremos un ejemplo: si el 72% de los clientes fueran promotores y el 21% fueran detractores, el NPS de la marca sería positivo (51). Por el contrario, si solo el 28% de los clientes fueran promotores y el 49% fueran clientes detractores, el NPS de la marca sería negativo (-21).

Ventajas de usar el NPS o Net Promoter Score

En el marketing en general es muy importante recopilar todo tipo de datos para poder reconducir estrategias o, simplemente, valorar ciertos aspectos de la empresa. Esto cobra especial importancia en el marketing online, donde casi todo se puede medir para saber si estamos haciendo las cosas de forma correcta o, por el contrario, debemos reorientar nuestros esfuerzos para lograr la satisfacción del cliente y la experiencia del usuario. Es ahí donde el NPS o Net Promoter Score cobra especial importancia, ya que mostrar un interés real y preocuparte por el sentimiento y la percepción que tus clientes tienen de tu empresa, tus servicios o productos, te servirá para mejorar tu relación con ellos.

El Net Promoter Score es casi indispensable en cualquier empresa por muchos motivos, aunque destacan los siguientes:

• Es un indicador fácil y sencillo de conseguir para la empresa.
• Es muy sencillo de llevar a la práctica a las diferentes partes o departamentos de la empresa.

Al plantear estos puntos nace la duda del por qué es tan fácil medir la satisfacción del cliente. En esta postura existen muchas críticas al desarrollo del NPS como algo fundamental en la empresa.

Los que han incorporado el Net Promoter Score como una herramienta fundamental en la empresa, la defienden indicando el beneficio que tiene obtener ciertas valoraciones de forma directa por la empresa en vez de buscar otras alternativas que, en su visión empresarial, no son tan reales y eficientes.

La valoración del NPS o Net Promoter Score

El resultado de aplicar el NPS en una empresa puede ser criticado, pero obviamente, es una herramienta que suma y que, aún con el paso de los años, sigue siendo una excelente forma de medir la lealtad de un cliente y la percepción que tiene sobre nuestra marca. Otra cuestión es definir cuánto de valiosa puede llegar a ser empresarialmente hablando esta métrica. En ese sentido, hay opiniones para todos los gustos, pero lo cierto es que a día de hoy su vigencia sigue plena.

Atendiendo a los resultados que aporta esta herramienta, el NPS te servirá para:

• Los usuarios que no han valorado de forma óptima la empresa, que pueden ser reconducidos a una situación de preferencia para incrementar el valor de la marca en la siguiente medición.
• A través de los resultados entenderás mejor como se define la empresa a través de los clientes. Si realmente coincide con lo que buscas y es valorado afirmativamente, todo sigue su cauce.
• Trasmitiendo los resultados del NPS a las diferentes áreas de la empresa, esta puede verse beneficiada en todo su conjunto.

NPS y las encuestas de satisfacción

La aplicación de la herramienta de Net Promoter Score es de lo más común y popular en muchas empresas en encuestas de satisfacción. La posibilidad de medir clientes reales para mejorar ciertos aspectos internos y externos de la empresa hacen de las encuestas de satisfacción una herramienta fabulosa. Por ejemplo, esta es una técnica muy usada en el marketing hostelero y hotelero, para hacer seguimientos e identificar áreas de mejora. Pero asimismo, se usa en negocios de variados sectores e industrias para medir el grado de satisfacción de los clientes.

Y es que, gracias al NPS podemos entender lo que piensan los clientes de nuestra empresa, y podremos descubrir así diferentes técnicas de conversión u otras alternativas para remediar una mala experiencia.

Conclusiones sobre el Net Promoter Score

¿Y tú?, ¿ya aplicas ya el Net Promoter Score en tu empresa? ¿Has probado algunas técnicas sobre como mejorar el NPS? Si es así, nos entusiasmaría que nos contarás cuál ha sido tu experiencia y que opinión tienes. Y si te ha gustado el post, no dudes en compartirlo en las redes sociales 😉