Qué es un community manager, cuáles son sus funciones diarias y qué herramientas utiliza para realizar su trabajo

Quizás hace unos años lo de ser Community Manager les sonase raro a muchas personas. Pero lo cierto es que el mundo del marketing online ha evolucionado muy rápido. Tan rápido que en la actualidad el gestionar las redes sociales de una empresa así como otros servicios profesionales de marketing digitalson aspectos imprescindibles en la estrategia de cualquier negocio online.

Pero realmente, ¿qué es un Community Manager? ¿Cuáles son sus principales funciones? ¿Qué hace y que no hace un Community Manager? Estas son preguntas que están en boca de muchas personas hoy en día porque en pleno 2018 seguimos sin saber exactamente de que se encarga un gestor de redes sociales y cual es su importancia en la estrategia comercial de una empresa.

Por eso en el post de hoy me gustaría dar respuesta a todas estas preguntas y otras muchas más que existen acerca del Community Management. Asimismo también veremos varios consejos y herramientas que pueden ser muy útiles y prácticas en el día a día de cualquier Community Manager.

¿Qué es un Community Manager?

Un Community Manager es el profesional responsable de crear, gestionar, mantener y administrar la comunidad online alrededor de una marca o empresa en Internet. Para ello debe valerse de ciertas prácticas y herramientas que le permitan crear y mantener relaciones estables y duraderas con sus clientes, que por lo general son fans de la marca y también, con los potenciales usuarios interesado en la marca.

Aunque esta definición es bastante extensa y específica, quizás sigas pensando que un Community Manager no deja de ser una persona cualquiera que publica en las redes sociales de una empresa. Nada más lejos de la realidad, por mucho que siga habiendo empresas sigan sin ver la importancia de tener a un profesional gestionando las Redes Sociales.

Y es que la gestión de una marca en internet requiere poseer de un conjunto de habilidades, técnicas y destrezas que es necesario trabajar y perfeccionar para ser un buen Community Manager. Es posible adquirirlas por con autoformación o también acelerar el proceso haciendo algún tipo de formación como cursos para community managers de los que hay mucha oferta en la actualidad.

Pero lo cierto es que en la gestión de redes sociales, la formación y la profesionalidad es algo a lo que no se puede renunciar. Está en juego la imagen y reputación de tu marca.

¿Qué hace y qué no hace un Community Manager?

Aunque la figura del Community Manager es cada vez más habitual en las empresas, aún sigue habiendo confusión acerca de las funciones que tienen este tipo de profesionales y también respecto a la diferencia con un Social Media Manager (SMM).

¿Qué es un Social Media Manager?

Aunque en muchas empresas no existe la figura del Social Media Manager ya que es el Community quien las asume, el SMM es el encargado de planificar y desarrollar las estrategias de Social Media de la marca. Por lo tanto es el director de la estrategia de comunicación y el que decide que tipo de contenido y el tono a usar para relacionarse con los clientes. Asimismo, como responsable de comunicación es el encargado de decidir en que redes sociales debe estar la empresa y en cuales no.

Diferencias entre Community Manager y Social Media Manager

Sin embargo, el Community Manager tiene como sus funciones (entre algunas otras) gestionar las publicaciones de la estrategia del SMM, interactuar y hablar con los fans, resolver sus dudas y ser la voz amable de la empresa en internet.

En definitiva, el Community Manager es ni más ni menos que el encargado de ejecutar todo el plan de medios sociales diseñado por el Social Media Manager.

¿Qué es lo que no hace un Community Manager?

Una vez aclarado las diferencias entre SMM y CM, también es importante dejar claro que no es un Community Manager o que funciones no están entre las que debería hacer:

• Un Community Manager no es el servicio de atención al cliente: es cierto que está entre sus principales habilidades y funciones, pero no debe ser el responsable exclusivo de ese área de la empresa.
• Un Community Manager no es una persona que se dedica a la gestión de RRSS en sus ratos libres: debe ser un profesional formado en Social Media que aporte valor añadido a la empresa.
• Un Community Manager no es un empleado cualquiera de la empresa que publique contenido: como en el caso anterior, no puede asignarse esa tarea a cualquier persona sin una estrategia de contenido editorial detrás.
• Y ni mucho menos un Community Manager es una persona que lleve toda la parte digital de la empresa: un Community Manager no es el diseñador de la web, o el encargado del mantenimiento que al mismo tiempo se le exijan habilidades de diseño gráfico.

En conclusión un Community Manager es un profesional que debe centrar sus esfuerzos en exclusiva en mejorar la imagen y reputación online de la marca, generando un fuerte vínculo con los fans que cree una relación duradera entre ambos.

 

Funciones de un Community Manager

Aunque un buen gestor de Redes Sociales tiene muchas habilidades intrínsecas que aportan valor añadido a la marca y mejoran su reputación, lo cierto es que las siguientes habilidades y prácticas son el ABC de cualquier Community Manager que quiera realizar su trabajo de forma profesional en su día a día.

Análizar el público objetivo de la marca

Saber quién es el público objetivo o buyer persona de tu empresa es una de los aspectos fundamentales de cualquier estrategia de marketing. A fin de cuentas, tendremos que saber a quién nos vamos a a dirigir. ¿No crees? Si no se define bien el público objetivo cualquier estrategia de marketing online que se cree será poco concreta y no obtendrá los resultados adecuados.

Ya hemos hablado acerca de la importancia del buyer persona en otras ocasiones y en el caso del Social Media sucede lo mismo. Por eso una de las primeras funciones del Community Manager consiste en analizar quiénes son los potenciales usuarios o clientes interesados en la marca para así enfocar los contenidos y la comunicación online en las Redes Sociales hacia ellos.

Escuchar lo que se dice en la red sobre la marca

El Community Manager representa los ojos y las orejas del negocio en Internet. Por eso tiene que escuchar al mercado y observar. ¿Qué hace la competencia? ¿Cómo lo hace? ¿Qué necesitan los clientes de mi mercado? ¿Qué se dice acerca de mi marca?

Para estar al día de todo lo que afecta en la red a la marca un profesional hace uso de herramientas de monitorización de redes sociales que facilitan su trabajo y de las que hablaremos más adelante.

Analizar a la competencia

Un poco en la línea de escuchar al público objetivo, también resulta importante investigar a los competidores. A fin de cuentas, son los que pueden quitar los clientes a la marca y uno de sus quebraderos de cabeza.

Un buen Community Manager analizará a la competencia de la empresa las Redes Sociales y verá que técnicas están usando para comunicarse y mejorar su reputación online.

Ojo, no se trata de copiar lo que hace la competencia. Simplemente, identificar que es lo que funciona o lo que no, mejorarlo o darle un par de vueltas. La creatividad también es parte indispensable de un gestor de Redes Sociales, aunque nadie ha nacido inspirado 😉

Asimismo, una gran ventaja de analizar a la competencia es ver que están haciendo mal para no cometer precisamente esos errores.

Trabajar de la mano del departamento de Marketing

Aunque esto puede darse por supuesto, no siempre sucede así, sobretodo por la poca especialización que sigue existiendo en las empresas.

Un Community Manager tiene entre sus funciones el recopilar toda la información que escucha en internet y hacérsela llegar a los distintos departamentos de la empresa: publicidad, marketing online, ventas, diseño, etc.

No obstante, la información que se recoge es muy valiosa de cara a crear un plan empresarial global en el que la opinión o percepción que tienen los clientes de la empresa tiene un gran peso. Por eso un Community Manager debe tener presentes las necesidades de la empresa y en función de ellas identificar que datos son más relevantes para mejorar la marca.

Responder ante la comunidad en internet y crear relaciones sólidas con los fans

Aunque ya hemos hablado de esto, el Community Manager es ni más ni menos que la voz de la marca en la red y por eso es el responsable de dar la cara ante cualquier situación.

Por otro lado, otra de sus principales funciones es la de atraer nuevos clientes a las redes sociales. El sabe quién es su público objetivo y que es lo que busca y le preocupa, por lo que puede entablar relaciones más cercanas alrededor de la marca, el producto o servicio. No en vano, el objetivo es crear comunidad, es decir un grupo de personas que conozcan la marca, la valoren y opten por ella a la hora de realizar sus compras.

Aunque esta es una función a medio/largo plazo, es una labor que facilitará que la percepción de la marca sea mucho más positiva y los mensajes que transmite sean mejor acogidos

Crear el calendario editorial de redes sociales y del blog

Aunque los contenidos del blog dependerán de la marca y de las funciones que tenga asignadas el Community Manager, lo más común es que este al menos se encargue de diseñar el calendario editorial de las redes sociales con las publicaciones que se van a realizar.

Un Community Manager debe ser una persona organizada y por ello debe conocer las fechas más señaladas tanto a nivel regional, naciones e internacional, adaptándolas a la estrategia de marketing en Redes Sociales de la empresa.

Asimismo, una función de algunos Community Manager es crear la estrategia de contenidos del blog de la marca. Una vez realizado el análisis del buyer persona y de la competencia puede saber que tipo de contenidos necesita crear y cuándo y cómo debe publicar.

Este es un punto muy importante a la hora de trazar la estrategia de comunicación digital de la empresa. Así que sea el Community Manager quién se encargue de ello, o sea el departamento de Marketing de contenidos; es imprescindible tener la capacidad de crear contenidos que aporten valor y difundirlos de forma adecuada para que lleguen a la audiencia interesada y al mismo tiempo se posicionen en Google.

Identificar influencers o enbajadores de marca

Como encargado de explotar al máximo la imagen y reputación de la marca un recurso práctico de cualquier Community Manager puede ser encontrar a influencers o líderes de opinión que puedan hablar bien de la empresa. Asimismo, el CM también tiene entre sus objetivos reconocer a los embajadores de marca que interactúan en Redes Sociales. Es decir, los fans incondicionales que pueden hablar bien de la marca, potenciando eso a través de acciones específicas y una comunicación fluida con ellos.

Analizar y medir resultados

Por último y no menos importante, una de las funciones de un Community Manager es analizar las métricas de las campañas y acciones realizadas y compararlas con los KPI establecidos al inicio para llegar a conclusiones claras acerca de la si la estrategia ha sido o no efectiva y se han alcanzado los objetivos.

¿Cuáles son las métricas más importantes? Existen muchas ya que depende de las Redes Sociales o de las herramientas utilizadas.

Un buen Community Manager debe al menos conocer las siguientes para hacer bien su trabajo:

• Número de seguidores en Redes Sociales
• Cantidad de publicaciones realizadas en cada red social
• Volumen de RT o menciones de la marca
• Volumen de compartidos en las Redes Sociales
• Número de comentarios diferenciando entre positivos y negativos
• Cantidad de clics en CTA o botones de llamada a la acción
• Volumen de tráfico que cada red social redirige a la web
• Cantidad de suscriptores conseguidos a través de Redes Sociales
• Número de leads generados en las Redes Sociales

Estar siempre al día y actualizado

Los que nos dedicamos al mundo digital sabemos que la cantidad de información publicada a diario es muy alta y que lo que hoy está de moda, mañana ya no lo está. Esto afecta también a las herramientas o a prácticas que van cambiando adaptándose a los gustos de los clientes y a las exigencias del mercado.

Por eso otras de las importantes funciones del Community Manager profesional consiste en actualizarse y estar siempre al día sobre las novedades. Tanto las que afectan a la marca o su sector de mercado, como las que afectan a sus competencias profesionales.

Por eso debe estar informado de las nuevas herramientas o utilidades para redes sociales y valorar si pueden ser útiles para mejorar la presencia online de la marca.

Habilidades básicas del Community Manager

Aunque la formación es importante para un profesional de este tipo, si que es cierto que existen una serie de habilidades intrínsecas a este tipo de profesionales que es necesario trabajar para ser un buen gestor de redes sociales. Estas son las principales habilidades y aptitudes de un Community Manager:

• Tener conocimientos de comunicación y marketing: un buen CM tiene que saber escribir bien y tener una redacción y ortografía impecable. Además, también debe tener capacidad de empatía, así como saber como dirigirse a su público en cada momento.
• Conocer el mercado de la marca: para investigar a la competencia y tenerla vigilada, así como estar al día de las novedades del mercado y adaptar la estrategia comercial a los cambios.
• Ser un apasionado de las Redes Sociales y la Tecnología: como es lógico, a un buen Community Manager deben gustarle las tecnologías que usa en su trabajo ya que las usa en su día a día.
• Tener paciencia y observación: para gestionar las Redes Sociales es imprescindible ser una persona paciente y que sepa mantener el sentido común, incluso en situaciones como crisis de reputación online. Aunque ser paciente es una virtud, un buen profesional también debe saber actuar rápido en caso de que suceda algo imprevisto que afecte a la imagen de la marca.
• Ser creativo y versátil: un buen profesional del Social Media debe ser creativo y abierto de mente para explorar nuevas ideas y nuevas formas de hacer «lo mismo» pero de manera diferente.

En definitiva, el Community Manager ideal debe ser una persona versátil que además de conocimientos de Social Media Marketing, tenga conocimientos de marketing online, publicidad, relaciones públicas e incluso de negocios que le supondrán un plus de cara a enfocar de forma adecuada su trabajo.

8 Herramientas útiles para un Community Manager

Como ya hemos comentado varias veces en el post existen algunas herramientas online que pueden hacer la vida más fácil y ahorrar bastante tiempo a un Community Manager.

Por eso acostumbrarse a dominar y manejar de una serie de herramientas en el día a día es un aspecto imprescindible en un CM que le facilitará en gran medida su trabajo, siendo más eficiente y productivo.

Veamos cuáles son las herramientas de Community Manager más importantes y que recomiendo a cualquier persona que desee gestionar de forma seria las Redes Sociales:

Metricool

Esta es una de las herramientas más completas para analizar los datos y métricas de redes sociales. Con esta plataforma podremos analizar y trabajar con redes sociales como Twitter, Facebook, LinkedIn o Instagram, monitorizando datos a tiempo real que son muy útiles.

Asimismo, permite programar publicaciones en los perfiles, analizar métricas como el número de visitas, visitantes del perfil, número de comentarios, impresiones, hashtags, eventos online, etc.

Buffer

Ya hemos hablado de Buffer en otras ocasiones. De hecho, tenemos un post sobre como gestionar las redes sociales con Buffer que incluye un vídeo muy práctico en el que puedes aprender a utilizar esta fantástica herramienta.

Lo que más destaca de Buffer es que resulta muy fácil de usar ya que la interfaz de la APP es muy amigable y hace que la gestión de publicaciones resulte un proceso intuitivo y sencillo incluso para las personas no acostumbradas a este tipo de herramientas.

Hootsuite

Esta es una herramienta similar a Buffer de la que ya hemos hablado en otras ocasiones. Es la más utilizada para programar las publicaciones en Redes Sociales y llevar un control de las interacciones de los usuarios con nuestros contenidos. Asimismo, como otras herramientas de gestión de Redes Sociales incluye un apartado de estadísticas que se puede consultar para observar la evolución de todas las métricas.

Feedly

Esta es otra herramienta de Social Media que un buen Community Manager debe conocer y utilizar. Con Feedly es posible estar al tanto de todos los feeds de los blogs que nos interesan o nos gustan para estar al día de las novedades del mercado. Además, ofrece la posibilidad segmentar en distintas categorías los blogs que seguimos y así obtener ideas para la marca.

Twitter Analytics

Se trata de la herramienta oficial de Twitter que muestra datos muy interesantes sobre el perfil cómo por ejemplo el crecimiento de los followers, el engagement de las publicaciones, las menciones recibidas, etc.

Sus gráficos muestran por defecto datos de los últimos 28 días, pero ofrece bastantes opciones para ver otros periodos de tiempo y descubrir más estadísticas adicionales.

Slack

Aunque no es una herramienta de gestión de Redes Sociales, esta plataforma facilita enormemente la comunicación entre los distintos departamentos de la empresa. Slack es una plataforma de mensajería que sirve para mucho más que mandar mensajes: puedes organizar los chats por temáticas, categorías, hacer equipos de trabajo, añadir tareas, enviar archivos, etc.

Canva

Aunque la creatividad tiene que venir de serie en un Community Manager, una herramienta online como Canva puede resultar muy útil en el día a día. Esta plataforma permite editar imágenes tanto para redes sociales como para webs o blogs. Ofrece una gran cantidad de plantillas con diseños de lo más profesional que puedes modificar con un montón de funciones: texto, símbolos, marcos, iconos, transparencias, etc.

Google Analytics

Aunque el cometido de un Community Manager no es el de ser el encargado de la analítica web, si que debe manejarse con cierta soltura en el uso de Google Analytics. Así podrá saber si las estrategias que lleva a cabo en redes sociales se están traduciendo en visitas, suscripciones o compras en el sitio web.

Bitly

Como en cualquier área del marketing hay que medirlo todo. Por eso la gestión y análisis de los enlaces que se comparten en Redes Sociales es importante. Bitly es una herramienta que sirve para acortar URL con la que además podemos personalizar nuestros enlaces y monitorizarlos para tener acceso a estadísticas sobre las personas que hacen clic en esos enlaces.

Conclusiones sobre los Community Manager

Realmente podría estar hablando horas sobre cómo ser un fantástico gestor de Redes Sociales o incluso podría escribir un libro. De hecho hay libros de Community Management muy buenos de los que ha he hablado anteriormente. Pero no era ese el objetivo del post. El objetivo era simplemente explicar de una manera sencilla y práctica, todo lo qué es un Community Manager y cuáles son las funciones más importantes que desempeña en una empresa.

Espero que esta pequeña guía sobre qué es un Community Manager y que funciones desarrolla en su día a día te haya sido de utilidad para entender un poco más acerca del mundo del Community Management y de lo importante que resulta en la estrategia comercial de cualquier empresa en la actualidad.

Y tú, ¿se te ocurren más consejos útiles para Community Managers? ¿Echas en falta alguna herramienta más que consideras básica para un gestor de Redes Sociales? Déjame un comentario con tus sugerencias u opiniones y estaré encantado de ampliar el post para hacerlo aún más útil. Y si te ha gustado el post ya sabes que puedes compartirlo en las Redes Sociales con tus amigos 😉