La Reputación Online y su importancia empresarial

La reputación online se ha convertido hoy en día (cuándo el usuario ya no es consumidor, sino prosumidor) en algo indispensable para empresas, marcas, personas… y en general, en algo que debe ser gestionado de forma adecuada por todos los usuarios presentes en internet en busca de algún objetivo o finalidad.

Aunque inicialmente, el término de reputación online hacía referencia básicamente a las opiniones en redes sociales de los usuarios/consumidores, actualmente comprende mucho más que las simples valoraciones en las redes sociales o las opiniones en foros. Y es sin duda, un factor de vital importancia que te puede dar tanto alegrías como quebraderos de cabeza.

Para entender mejor todo lo que vamos a exponer en este post, os dejamos con una frase perfecta que resume y define este concepto:

La reputación online es un conjunto de elementos que reflejan el prestigio o estima de una persona o marca en la red.

Reputación online e identidad digital como punto de partida

En muchas ocasiones se tiende a confundir la reputación online con la identidad digital, pero aunque tienen cosas en común, no son lo mismo.

• La reputación online se refiere a la imagen, percepción y la estima que los usuarios tienen sobre nuestra marca, así como el feedback que muestran nuestros clientes.
• La identidad digital en cambio, es la unión de los elementos (p. ej. gráficos, tipografías, contenidos, etc), que consiguen dar forma y personalidad a una marca.

La iniciación de los primeros contenidos online, sea personal o empresarial, están relacionados directamente con una identidad digital que se va moldeando así como vamos realizando las acciones digitales.

Por eso cuando hablamos de identidad digital, nos referimos a qué identidad queremos mostrar a los diferentes usuarios que van a ver o llegar al entorno de nuestra marca. Nos enfocamos en «quienes somos», «nuestra historia», «porqué somos diferentes», «porqué deben confiar en nosotros»…

Pero, en parte, la evolución digital nos ha quitado el control sobre nuestra identidad en la red y nuestra reputación online. Los usuarios han pasado de ser pasivos, a ser la parte más importante en crear nuestra ansiada reputación digital.

Pensemos por un momento como si fuésemos dueños de un hotel. En el sector servicios la reputación es importante y la parte online no lo es menos. Los clientes tienen hoy en día la oportunidad de realizar reseñas y valoraciones en plataformas como Google My Business‎, TripAdvisor, Booking o Foursquare, donde el usuario es amo y señor de la reputación online.

Por eso cualquier empresario involucrado en este sector (y en casi cualquier otro) debe valorar como una acción digital a tener muy en cuenta, el cuidar la imagen que proyecta como empresa o marca en la red.

La reputación online como confianza web

Si la reputación online bien trabajada se comporta como un factor favorable, la credibilidad como marca o empresa está también estrechamente relacionada con una mayor fuerza en el posicionamiento SEO.

Si hemos conseguido una buena reputación online gracias a un buen trabajo y un contenido elaborado y cuidado, los usuarios nos encontrarán de forma sencilla a través de los buscadores. Y serán los primeros que nos empujarán hacia un nivel superior.

Eso si, es importante saber como y qué se dice de nuestra marca cuando aparecemos en las primeras posiciones. Y es que las valoraciones negativas de una marca son el primer eslabón que todo usuario quiere conocer, ya que la curiosidad nos incita a verlas. Es algo innato a las personas.

Por ejemplo, siguiendo con el anterior ejemplo de los hoteles, como usuarios solemos investigar en qué fallan o que opiniones negativas existen para valorar si se ajusta a lo que estamos buscando, ¿no?

Aunque si lo vemos desde el lado contrario, párate a pensar lo que supone tener muy buenas reseñas y valoraciones en los resultados de búsqueda. Y es que una buena reputación online significa más ventas, más confianza y cómo no, usuarios fidelizados. ¡Eso es precisamente lo que buscamos!

Control parcial de la reputación digital

Como ya habrás intuido por lo que hemos visto con anterioridad, el usuario es clave en la reputación online, por lo que es un aspecto difícil de controlar, pero no imposible. No en vano, los buenos profesionales del marketing conocen métodos para conseguir una estabilidad o mejora de la reputación de una marca.

Si elaboramos acciones de inbound marketing que mejoren las acciones anteriores que han ocasionado una pérdida de la reputación online conseguiremos un equilibrio. La elaboración de contenidos de calidad conlleva la aceptación de más usuarios que aprecian nuestro trabajo y encuentran esos contenidos como valiosos y relevantes.

Herramientas para controlar la reputación online

Existen multitud de herramientas que te pueden ayudar en la tarea de controlar y monitorizar tu reputación online. Algunas son gratis y otras de pago o con suscripciones premium. Por lo tanto, debes elegir las que más se adapten a tu proyecto y a los usos o necesidades que tengas.

Por un lado tienes herramientas gratuitas como el propio Google (del que se pueden extraer muchas conclusiones), Google Alerts o también, Hootsuite o Social Mention, de las que puedes sacar información de valor en sus versiones freemium.

También tienes otras herramientas que te informan casi instantáneamente, de los ataques potenciales contra la reputación online de una persona o marca, como Synthesio, Social Media Monitoring, SocialDefender o Marketing Cloud.

Cuidar y mejorar tu reputación online

Ya has visto lo importante que es la reputación en la red y lo sencillo que es identificar y encontrar las opiniones negativas que pueden afectar a tu marca o negocio. Así que ahora seas o no un profesional de la gestión de marca, ya no tienes excusas para comenzar a trabajar una buena reputación para tu negocio online.

A continuación te dejo una serie de consejos que te ayudarán mucho a conseguir el objetivo de mejorar la reputación online ¡Tenlos siempre en cuenta!

• Ser transparente: como marca debes ser accesible, ya que la transparencia ayuda a que los usuarios tengan una relación de confianza. No confundas o engañes al usuario, ya que estarás más cerca de manchar tu reputación.
• Conecta con el usuario: lo que peor lleva el usuario es la dificultad para acceder a una marca, empresa o persona. Las personas adoran interactuar con las marcas, establecer lazos de conexión con ellas. Es lo que suele marcar la diferencia. Si conectas y te ganas su confianza, el camino es mucho más fácil para conseguir una buena reputación online.
• Satisfacción del cliente: el cliente es y será siempre lo más importante en una empresa. Por eso es importante responder a sus dudas de forma rápida y eficaz, además de resolver cualquier incidencia de la mejor forma posible. Recuerda que un cliente satisfecho es el mejor embajador que podrás tener. Tu reputación online depende de tus usuarios y clientes.
• Empatiza con tu audiencia: las malas opiniones y críticas no le gustan a nadie, pero siempre debemos intentar entender que ha llevado a esa situación. Si bien muchas veces los clientes opinan en base a gustos subjetivos, muchas veces hay personas que pueden quejarse con razón. Es en esas situaciones y en las críticas constructivas, donde podemos encontrar fallos, aspectos a pulir o elementos a mejorar para conseguir el mejor rendimiento posible de una empresa, marca o plataforma.
• Las personas mejoran la marca: la necesidad de crecer como empresa se une a la importancia de disponer de buenos profesionales reconocidos en su sector. Si buscas la satisfacción de los usuarios y clientes, moldea a los mejores profesionales que serán la parte indispensable en tu proyecto. El cuidado de la reputación online se encuentra en todas las partes visibles del proyecto.
• La reputación online necesita testimonios reales: así funciona el marketing y el inbound marketing. Ver reseñas de otros usuarios opinando de forma positiva da mucha confianza. La credibilidad de marca está relacionada con los comentarios y testimonios de casos reales.

Las opiniones son un valor añadido en la reputación online

Una buena reputación online se consigue a través del buen hacer de la empresa, marca o persona, pero en un mundo cada vez más conectado y en el que el usuario se informa de forma concienzuda antes de comprar es necesario tener en cuenta todo.

Si por ejemplo realizas compras online, una de las cosas que supongo que sueles hacer es mirar lo que han puesto otros compradores sobre el producto, ¿verdad? Y es que las opiniones suelen ser el impulso definitivo para que el usuario dé el paso a la conversión e, indirectamente, salga a relucir la importancia de la reputación online. 

De ahí la necesidad de crear un sitio web o blog con una reputación online óptima que revertirá en una página con más autoridad, aumentando las posibilidades de un mejor posicionamiento SEO en buscadores. Las mejores posiciones de Google te atribuirán más visitas y las posibilidades de conversión se incrementan a un coste muy asequible.

Conclusiones sobre la reputación en internet

En definitiva, cuántos más esfuerzos inviertas en marketing, en satisfacer al cliente y en crear contenidos de valor que den credibilidad a tu negocio, más sencillo será que los usuarios confíen en ti. Y por tanto, más grande, fuerte e impermeable será tu comunidad ante cualquier crisis o ataque de reputación online.

Y tú, ¿ya trabajas tu reputación online? ¿Se te ocurre algún consejo más que nos hayamos olvidado en cuanto a ello? No te lo pienses y deja un comentario, ¡te responderemos encantados! 😉