Omnicanalidad: qué es, ventajas y cómo implementarla en tu marca o negocio

En la actualidad, los consumidores ya no emplean un solo canal para comunicarse y contactar con sus marcas y empresas favoritas. Por ejemplo, puede que empiecen viendo un anuncio en alguna red social, contacten por email y finalmente visiten la tienda física. Esto es lo que se conoce como omnicacalidad, es decir, la utilización simultánea de diferentes canales de comunicación que fusionan la relación entre lo online y lo offline.

Las estrategias omnicanal nacieron de la necesidad de las empresas de adaptarse a los actuales hábitos de los consumidores. ¿El objetivo? Perfeccionar la experiencia del cliente haciéndola totalmente homogénea en cualquiera de los canales.

Y es que, si hay algo seguro en las tendencias, hábitos y necesidades de los consumidores en la actualidad es la rapidez con la que cambian. No obstante, aún son muchas las marcas, empresas y organizaciones que todavía están adaptándose a la multicanalidad, mientras ya lleva tiempo asomando el «nuevo concepto» de omnicanalidad.

Sin embargo, no todo el mundo entiende la diferencia entre omnicanal y multicanal, por eso antes de meternos a fondo con el propósito de este post, empezaremos por el principio.

Diferencias entre omnicanal y multicanal

Aunque a primera vista pueda parecer que la diferencia entre ambos conceptos está en cuántos canales se encuentra una empresa, en realidad se refiere a la estrategia que se utiliza en la relación entre clientes y empresas.

Multicanal

Cuando hablamos de multicanalidad, palabra que ya lleva muchos años en la mente colectiva, el prefijo “multi” hace referencia a muchos. En este caso, la estrategia de relación con el cliente consiste en estar en varios canales e interactuar con los consumidores a través de los canales habilitados.

Un ejemplo de estrategia multicanal se da cuando una empresa ofrece varios canales de contacto y de compra, como el sitio web, la APP, las redes sociales y las tiendas físicas. Es cierto que la empresa puede interactuar con el consumidor por cualquiera de los canales habilitados, sin embargo, estos canales no están interconectados entre sí. Es más, cada canal se trata por separado y la mayoría de veces, tiene sus propios objetivos.

Es decir, los vendedores que trabajan en la tienda física no tienen conocimiento de las compras online en la web o redes sociales y viceversa. Por tanto, existe una clara competencia entre los canales de compra debido a la falta de intercambio de información entre ellos.

Omnicanal

Mientras que en la multicanalidad la relación con el cliente empieza y termina en el mismo canal donde decidió realizar sus compras, en la omnicanalidad todo es bastante diferente.

Las estrategias omnicanal buscan mantener una relación con los clientes duradera y unificada, con el objetivo de adaptarse al medio que más le convenga al consumidor. Esto que parece tan simple, contribuye sobremanera a mejorar la experiencia del cliente, lo que repercute de forma muy positiva en cualquier negocio.

¿Quieres un ejemplo de relación omnicanal? Piensa por un momento en un cliente que interactúa por primera vez con la marca en Instagram, tras lo que decide enviar un email al servicio de atención al cliente para resolver una duda de compra que finalmente efectúa en la tienda física de la marca. La clave de la b es que en todo este viaje del cliente, toda la información debe estar actualizada para poder dar un servicio óptimo, sin duplicidades ni errores.

Es por ello que, en las estrategias omnicanal resulta necesario que todas las partes implicadas trabajen de forma coordinada, de manera que la respuesta al cliente sea única y homogénea, aunque detrás haya varias áreas de la empresa relacionándose con el.

Una de las grandes ventajas de las estrategias omnicanal es que un canal ayuda al otro a ofrecer una experiencia de compra cada vez mejor y a estrechar, aún más, las relaciones entre lo online y lo offline.

Por si fuese poco, la información recopilada sobre las interacciones de los consumidores a través de los distintos canales favorece que los embudos de ventas sean más completos y, por lo tanto, más eficientes.

En resumen, la omnicanalidad persigue unificar todos los canales en los que está presente una marca o negocio de tal forma que el cliente no aprecie diferencias entre todos ellos.

Qué es la omnicanalidad y por qué se habla tanto de ella

La omnicanalidad, de omnichannel en inglés, es la integración de todos los canales existentes (web, chat, mail, teléfono, redes sociales, lugares físicos, etc) y la capacidad de un negocio de comunicar, vender y fidelizar a sus clientes a través de ellos. Todo ello teniendo en cuenta que las interacciones que se iniciaron en una vía de comunicación puedan continuarse en otra diferente sin perder su calidad.

Las estrategias omnicanal ponen el foco en el usuario, en lo que se conoce como una visión «user-centric». Consiste en dejar de darle importancia a la organización interna de la empresa y centrarse en que los canales de venta se coordinen con el objetivo de satisfacer al cliente.

La idea de la omnicanalidad tiene como único objetivo crear una experiencia de usuario amena, amigable y, por supuesto, eficiente. No hay que olvidar que los consumidores de hoy en día se conectan desde cualquier dispositivo. Ya sea desde un smartphone, una tablet o un ordenador de escritorio, siempre están online viendo ofertas, comparando precios y evaluando las posibilidades de comprar productos o servicios.

Es por ello que, estar en varios canales con un mensaje unificado es vital para adaptarse al medio que más le convenga a los consumidores. Una decisión verdaderamente importante hoy en día que se traduce en un incremento de ventas y que resulta clave para la construcción de relaciones duraderas a largo plazo con los clientes.

Ventajas de la omnicanalidad

Está claro que invertir en ofrecer una mejor experiencia a los clientes ofrece diversos beneficios, ya que a fin de cuentas todo este trabajo tiene como único fin conseguir clientes satisfechos. Pero ojo, debes ser consciente de que una estrategia omnicanal implica mayores desafíos para los distintos departamentos de la empresa.

Sin embargo, el esfuerzo merece la pena, ya que se pueden obtener nuevos insights, formular nuevos planes de acción o recopilar datos de clientes en tiempo real, así como mejorar la relación marca-cliente. Todo ello acaba redundando en un producto o servicio de gran valor para los consumidores. Veamos entonces las principales ventajas de la omnicanalidad.

Branding

Sin duda, una de las principales ventajas de la omnicanalidad. Tener un mensaje consistente y unificado en todos los canales hará que la imagen de la marca se vea beneficiada y, por tanto, ofrezca más confianza al cliente. Es así como se facilitan los procesos de compra a los consumidores y se ofrece una experiencia memorable. Esto facilita la fidelización de los clientes, sobre todo si se continúa el contacto vía estrategias de email marketing, un medio a través del cual los consumidores pueden obtener una interacción más personal y directa con sus marcas favoritas.

Mayor productividad

Puede que en un inicio, implementar una estrategia omnicanal sea un proceso tedioso para algunas empresas, pero pronto acaba compensando por los mayores niveles de productividad y efectividad que se alcanzan en todos los procesos internos. Por ejemplo, permite mejorar la gestión de inventarios así como tener el control de los procesos de compra y el análisis de información de manera automática gracias a los programas informáticos implementados. Además, gestionar tantos canales y conseguir una mayor productividad hace que se preste atención a algunas áreas que igual estaban siendo desatendidas.

Aumento de ventas
La omnicanalidad facilita la organización transversal de todos los canales de comunicación (tienda física, redes sociales, tienda online, APP móvil, etc.) y permite que cada una de las plataformas sean más eficientes. Por ejemplo, para los ecommerce, las estrategias omnicanal significan sacar ventaja de cualquier oportunidad de compra de un usuario, es decir, estar en todo momento para atenderlo de la manera más adecuada.

Conclusiones finales sobre la omnicanalidad

Como acabas de ver, la omnicanalidad supone un auténtico desafío para las empresas, pero si se implementa de forma correcta, puede proporcionar resultados increíbles para cualquier negocio y ese aspecto diferencial que la mayoría de marcas o empresas buscan.

La implementación de una estrategia de marketing omnicanal ya no es solo una ventaja competitiva en el mercado, sino que ante un contexto de transformación digital tan competitivo como el de la actualidad es una auténtica necesidad, especialmente para aquellos negocios con una fuerte presencia online, como pueden ser las tiendas online o las APP’s móviles.

Y tú, ¿ya cuentas con la omnicanalidad en tu negocio? ¿Crees que es posible implantarla en tu empresa? Si ya la has implantado o llegas a implantarla, no dudes en contarnos en los comentarios o nuestras redes sociales cómo te ha ido la experiencia y tus resultados. Y recuerda, si te ha gustado el post, ¡compártelo en las redes sociales con tus amigos o conocidos!