El marketing relacional es una de las actividades que deberían ser más importantes dentro del marketing de una empresa. Y es que la creación de relaciones rentables con clientes es la base del éxito de cualquier marca o negocio. La perfecta interacción y confianza de los clientes en las estrategias de una empresa conseguirá una mejor experiencia y fidelización de éstos.
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¿Qué es el marketing relacional?
También conocido como marketing de relaciones, esta es una postura contraria al marketing tradicional o marketing transaccional, y se define como el proceso a través del cuál se desarrollan acciones y estrategias teniendo como principal objetivo la fidelización del cliente.
La aparición de una amplia competencia en casi todos los sectores ha obligado a las empresas a buscar otro tipo de relaciones con sus clientes. Una relación cercana y de confianza que los convierte en la parte más importante de cualquier empresa. Y es que los clientes siempre han sido importantes, pero en la nueva forma de hacer marketing, lo son aún más. La fidelización es una norma obligatoria no escrita para las empresas.
No es que las ventas de una empresa no importen. Claro que importan, pero se colocan un escalón por debajo de la mera captación de clientes para dotar a la empresa de un plus que la hará diferenciarse de la competencia. Y es que por todos es sabido que, cualquier reacción negativa del cliente puede repercutir de forma negativa en las ventas.
Pero también sabemos que en en caso contrario, cuando el cliente está contento con nosotros y nuestros servicios o productos, además de más ventas, se puede transformar en más clientes.
En resumen, mientras que el marketing tradicional o transaccional solo busca mero un intercambio económico, el marketing relacional busca un intercambio de valor en el que ambas partes sacan el máximo beneficio posible y ganan en la relación.
El marketing relacional como parte fundamental en la estrategia
La realidad empresarial se puede resumir en simples números de beneficios o pérdidas pero, si atendemos al marketing relacional, lo importante en la actualidad se basa en el cliente.
Los resultados inmediatos en las ventas de una empresa quedan relegados un segundo plano en el marketing de relaciones. Claro que como en toda empresa, las ventas importan. Y mucho. Pero la principal misión de la estrategia no es a corto plazo, sino prolongar la vida del cliente en la empresa ganándonos su confianza, lo que facilitará que sea un embajador más de la empresa gracias a las estrategias de fidelización.
Las estrategias en el marketing relacional van más allá de vender o no vender. Teniendo en cuenta al cliente como base de las estrategias, será él quien decida qué, cómo y cuándo va a comprar. Lo importante de las estrategias se encuentra en el fortalecimiento de la comunicación con clientes o usuarios potenciales, solo por el hecho de relacionarse, aunque la intención de éstos no sea la de comprar.
Si se trabaja de forma adecuada con los datos obtenidos de los clientes o usuarios potenciales, puede que las estrategias de marketing relacional lo empujen a la compra a través de la confianza generada en dichos clientes.
Aspectos clave para desarrollar el marketing relacional
Después de plasmar la importancia del cliente y la relación a largo plazo para su fidelización y, obviamente, la venta de un servicio o producto, a continuación te mostraremos los puntos más importantes a tener en cuenta para conseguir una perfecta e intensa relación de confianza con tu público.
Clientes o usuarios potenciales
Para desarrollar correctamente una estrategia de marketing relacional es fundamental tener una base de datos de clientes potenciales con la que generar una base y lograr la confianza del citado cliente hacia nuestra empresa o marca.
Términos como buyer persona o inbound marketing que tan populares son hoy en día, son perfectos para entender el círculo estratégico que se desarrollará en torno a un cliente potencial en una estrategia de marketing de relaciones.
La segmentación del cliente potencial
Las estrategias segmentadas en torno a clientes potenciales tienen más posibilidades de éxito. Y es que cada cliente tiene unas ciertas características, unas ciertas necesidades y busca unas determinadas soluciones a sus problemas. Si aplicamos en el marketing relacional estrategias de segmentación, las posibilidades de fidelizar al cliente e incrementar las ventas a medio o largo plazo crecen de forma exponencial.
Creación indirecta del engagement
La necesidad de fidelizar a los clientes potenciales se convierte en el marketing relacional en una necesidad propia del consumidor final de los servicios o productos.
Teniendo como referencia la consecución de la venta a medio o largo plazo, el engagement del cliente potencial sobre la empresa o marca es el punto inicial del marketing relacional. Cuanto más fuerte sea el engagement del cliente sobre nuestra marca, más opciones existen del aumento de nuevos clientes. No te olvides, un cliente satisfecho es un embajador de tu marca.
Somos personas, cuida la interacción
La interacción con los clientes es un plus en el marketing relacional. La necesidad de sentir la cercanía de la empresa fortalece el engagement y la confianza en el cliente potencial.
Además de conseguir la cercanía en el cliente obtendrás diferentes datos sobre él que podrás utilizar en las siguientes estrategias que se lleven a cabo. Conocer cómo es tu cliente potencial te ayudará a encontrar y acertar con las estrategias posteriores.
¿En dónde aplicar el marketing relacional?
Existen múltiples estrategias para conectar y fidelizar al cliente, no hay una fórmula mágica ni una única respuesta. Lo cierto, es que puedes aplicar estrategias de marketing relacional en muchas de las áreas de tu empresa. De hecho, puede que sin querer lo estés haciendo ya.
Veamos entonces a continuación ciertas acciones que son de aplicación necesaria para desarrollar una buena estrategia relacional:
- Atención al cliente: el cliente valora intensamente un buen servicio de atención al cliente. No lo dejes a un lado y prioriza lo importante en la empresa, el cliente.
- Contesta a las opiniones: las críticas positivas y negativas hay que afrontarlas. Los halagos son algo que incrementan el valor de una empresa, pero las críticas negativas deben ser respondidas y afrontadas por la empresa.
- Email Marketing: el email nunca pasará de moda y por eso es importante aplicarlo en una estrategia de marketing relacional. Correos de post-venta, correos de eventos importantes, novedades….
- Programas de fidelización: los clientes necesitan de los mejores programas de fidelización. El cliente no necesita ser uno más, sino que su posición tiende a sentirse valorado por la empresa.
- Uso de herramientas de relación con los clientes:seguramente hayas oído hablar de los CRM o Customer Relationship Management. Herramientas para gestionar y optimizar como te comunicas con tus clientes y posibles clientes existen muchas, pero pocas te ayudarán tanto en esa tarea como un programa CRM.
Conclusiones sobre el marketing relacional
Como has podido observar, el marketing de relaciones tiene una importancia vital en el marketing online y, guarda ciertas similitudes con el más moderno inbound marketing. A fin de cuentas, ambas estrategias se centran en el cliente, en ofrecerle valor y ganarse su confianza en una relación mutua y beneficiosa para ambas partes.
Y tú, ¿conocías las estrategias de marketing relacional? ¿Las aplicas en tu empresa? ¿Qué tal te ha ido? Estamos deseando que nos dejes un comentario con tus experiencias… ¡Lo responderemos encantados!
